Интервью компании Luxury Flight Service с Аленой Кулаченковой (Административным директором коммерческого телеканала, Ведущим экспертом проекта «Административный директор», Шеф-редактором журнала "Административный директор", Членом правления Ассоциации «Объединение административно-хозяйственных профессионалов», Преподавателем Финансового университета при правительстве РФ.) 

 

LFS: Когда вы впервые столкнулись с потребностью в бизнес-авиации?

Это произошло во время моей предыдущей работы в одной из компаний.

В мои обязанности входило обслуживания VIP-зоны.

Так как некоторые наши внутренние клиенты были исключительно со статусом миллионер и миллиардер, у нас в штате были сотрудники, которые создавали комфорт и уют такого рода людям, позволяли им работать максимально эффективно в совершенно других условиях.

И конечно же там возникали заявки, иногда очень неожиданные, в том числе это касалось и VIP-перелетов.

LFS: Скажите, как вы искали первого партнера?

У меня есть тревел-компания, с которой я работаю уже очень много лет. И я знаю, что у этой тревел компании есть, в свою очередь, подрядчик. И наш первый опыт работы с бизнес авиацией был именно через эту нашу тревел компанию.

Когда мы делали запрос, мы формировали профайл, собирали в него все – вплоть до привычек - как человек привык сидеть, с кем он привык ездить.

Например, у нас была VIP-персона, которая ездила исключительно со своей собачкой, и за этой собачкой нужно было всегда убирать. И мы везде, на протяжении всего пути, нанимали консьержа.

Также был случай, когда VIP-персона категорически не любила перелеты в темное время суток и это тоже нужно было учитывать.

Один из наших випов, был очень жизнерадостный и крупногабаритный человек, поэтому было важно учитывать параметры кресел.

Еще один VIP предпочитал летать только на определённом самолете и только в определенной его части, так как он любил вытягивать ноги во врем перелета, но категорически не любил касаться спинки соседнего кресла, это был высокий человек и с учетом всех этих особенностей, мы формировали целое досье на каждую VIP-персону и все это всегда учитывалось в наших VIP-перелетах.

LFS: Какие сложности обычно возникают при выборе партнеров?

Я понимала, что у меня есть свои риски и что тут такая же лотерея, как и везде, получится – не получится, потому что у тревел агентства может быть прекрасный опыт, и вообще все может быть блестяще, но, например, именно такие заявки они либо не выполняли, либо выполняли на другом уровне.

Но у нас все сложилось, во всем повезло, мы поняли нашу оптимальную схему, как нам лучше всего двигаться в этом направлении и вообще поняли, с чего начинать.

В первую очередь, люди на стороне провайдера должны быть заинтересованы собрать максимальную информацию о своем клиенте, не нарушая определенных границ. И меня поразило насколько менеджер со стороны авиаперевозчика сумела найти общий язык с каждым персональным ассистентом каждой VIP – персоны, и собрать то самое “досье”.

С этого сотрудничество и началось, когда я увидела, что она сумела “одеть тапочки каждого и побывать на месте каждого”, поняла в чем нюансы и как правильно отвечать. Потому что один ассистент ожидает, что ему дадут обратную связь в течение 15 минут, а другой ассистент ожидает, что его вообще не будут

беспокоить внутренними процессами, а выдадут уже конечный продукт к заданному сроку, к примеру, раз в сутки обновление информации.

И так как у каждого внутреннего заказчика было свое видение, как это должно быть, компания не придумала ничего лучше, чем создать профайл на каждого заказчика и на каждого персонального ассистента.

Понимая особенности общения с каждым—всю информацию занесли в профайл – с кем нужно общаться по what’s up, с кем категорически не нужно общаться в what’s up, потому что человек против чтобы с ним что-то согласовывали таким образом. С кем нужна оперативная связь здесь и сейчас, а кто предпочитает рабочее время и общение друг с другом в рабочих рамках. Когда я увидела, что человек готов так с нами работать, я поняла, что мы не ошиблись в своем выборе, потому что это не просто клиентоориентированный подход, это клиентоориентированный подход уровня «лакшери».

LFS: Бывали ли у вас случаи, когда приходилось выбирать между двумя компаниями? Если да, то какими критериями вы в таком случае руководствовались?

Выбирать мне приходилось всегда. У меня ведь не только авиаперевозки были. Вокруг випов всегда очень много задач и чаще всего это задачи точечные. Иногда они поступают с грифом – «сделайте мне самое лучшее» или «купите мне лучшее в мире» - и конечно в этом случае, во-первых, надо понять, а что имеется ввиду? Что для человека лучшее в мире – самое дорогое, самое качественное, сплошной эксклюзив, ни у кого такого больше нет – это могут быть разные подходы у разных людей.

Ну, а если мы говорим именно о выборе между двумя компаний, то поскольку у меня очень большая сеть коллег в других компаниях, то один из надежных способов, которым я пользуюсь – это мнение моих коллег. В простонародье – «сарафанное радио».

Я не доверяю рекомендательным письмам, потому что у меня в жизни был эпизод, когда я дала рекомендательное письмо строительной компании и они до сих пор умудряются его везде и всем показывать. Но в дальнейшем эта строительная компания повела себя настолько не хорошо, что я вообще несколько раз к ним обращалась с просьбой нигде не показывать мое письмо, и отозвать его.

К сожалению, сейчас мое письмо - часть презентации этой компании, которую они показывают каждому новому клиенту и на каждом тендере. Поэтому, именно после этой истории я поняла, что не только я могу оказаться в такой ситуации, но и другие люди, которые давали такие же рекомендательные письма.

Самый надежный источник – это позвонить действующему клиенту компании и спросить – как вам, как работается, с каким менеджером советуете взаимодействовать, а с каким нет. Это тоже не всегда работает, поскольку бывают ситуации, когда менеджер заинтересован в том, чтобы дать вам крайне позитивный отзыв, так как у него могут быть свои интересы – и легальные, и не легальные.

Но надежнее источника, чем мнение коллег, скорее всего нет. Они всегда могут дать конкретный контакт, с кем можно и нужно общаться, или наоборот, сказать – ни в коем случае не общайтесь, он много наобещает, но ничего не сделает, и прочее.

LFS: Какие критерии для вас являются критичными при выборе поставщика? Т.е., что будет первым и обязательным, на что вы обратите внимание?

Первое – это безусловно репутация.

Второе – я обязательно изучу всю информацию в СМИ и социальных сетях об этой компании и все, что она публикует от себя.

Если компания хвалится своими проектами, в то время, как я хочу найти что-то щепетильное, приватное, то я не возьму эту компанию. Иначе нет никаких гарантий где и на каком этапе мой внутренний заказчик окажется в неподобающей ситуации или неподобающем месте - в СМИ, в интернете, и как эта ситуация раскроется.

К сожалению, я с этим уже сталкивалась – когда на мобильный телефон сняли человека и потом пришлось много трудиться, чтобы решить этот вопрос. Сняли кусочек частной жизни, на которую имеет право каждый и при должном комментарии это видео имело резонанс.

Поэтому конфиденциальность – это очень важно. Если я буду видеть, что о компании знают, но она о своих клиентах не распространяется - это тот критерий, на основании которого я бы выбрала их. Если мы говорим о VIP сервисе, то это – основной критерий.

LFS: На ваше усмотрение, какое количество брокеров, работающих над задачей, оптимально?

Один – режим одного окна.

Если я начну взаимодействовать отдельно по самолетам, отдельно по аэропорту, по трансферу и т.д., даже с разными лицами в одной компании, даже это уже является громадным затруднением. Один ответил раньше, другой ответил позже, где и в каком месте этот пазл вдруг рухнет?

При том, что параллельно идет решение и других задач, это ведь режим работы, это не то, что мне выделили неделю на создание маршрута и я только этим и занимаюсь целую неделю, конечно это не так.

Поэтому режим одного окна – один брокер – это идеальная картина для меня лично!

LFS: Как по вашему опыту, важен ли год выпуска самолета?

Нет, тут у меня никогда не было особенных требований. Мне в этом скорее всего повезло. Им было важно, чтобы самолет взлетел и удачно приземлился.

LFS: По вашему опыту работы в разных компаниях, принимал ли еще кто-то, кроме вас, участие в выборе компании-поставщика или самого самолета?

В разных заявках действовали абсолютно по-разному.

Иногда это был прямой контакт с внутренним заказчиком, когда все шло напрямую от него и он хотел, чтобы больше никто об этом не знал. Иногда все исходило от ассистентов.

Были ситуации, когда запросы приходили через членов семьи, которые к работе не имели никакого отношения.

Однажды все происходило через частный обслуживающий персонал VIP-клиента – «там сейчас повар ответит, что я хочу …» Благо повар оказался очень зрелым и адекватным человеком, с которым было легко сотрудничать.

LFS: Скажите, что в Вашем понимании «идеальный сервис»?

Незаметный. Идеальный сервис – это тот сервис, когда все происходит, как я люблю, но я даже не замечаю, кто это делает и как это делает.

Вот просто пример, я пью американо. Я очень люблю его пить с мелко порезанным кусочком лимона, но порезанным на четыре части, именно тоненько порезанным, и прочее, прочее. И если я приду к себе на работу и попрошу секретаря мне сделать кофе, она его сделает именно так. И если я приду в другое место, где меня знают, и мне сделают такой же кофе, я себя почувствую максимально комфортно, и я буду уверенна - вот это демонстрация высокого уровня клиентоориентированности, и вот это и есть высокий уровень сервиса.

Человеку очень важно чувствовать себя комфортно. Везде.

А что такое комфорт? - Это наши привычки и привычные предметы. Если предметы вдруг не привычны, значит должны быть привычны какие-то события, проявления, действия – это должна быть привычная еда, привычный персонал, поэтому «випы» не очень любят менять кого-либо. Иногда они даже готовы потерпеть какие-то неудобства, если вдруг кто-то заболел или еще что-то произошло, но продолжать держать возле себя одного и того же человека – повара, водителя и т.д., нежели менять, и заново объяснять, что он любит и как.

LFS: Был ли у вас опыт каких-то сложных рейсов?

Конечно, у меня была VIP- персона, которой рейсы составлялись из многих сегментов, при этом этот человек летел в один город, а его семья в другой. Потом прилетал обслуживающий персонал, они все встречались в третьем городе, его семья тоже перелетала, но уже отдельно от него, потом они снова соединялись – и это все в течение одного месяца.

Там была очень сложная логистика, так как нужно было соединять чартерные и частные перелеты, обычные перелеты, бизнес классы – и все это с точностью до часу, чтобы ни он, ни семья долго не ждали.

Плюс нужно было сопровождение дополнительными сервисами.

Был эпизод, когда все сложилось, как пазл, они с одного самолета попадали сразу на второй. Но не было возможности получить определенный сервис в аэропорту и пришлось буквально все переиграть.

То есть это все было очень важно, и еще в добавок ко всему клиент мог отказаться от Парижа, например, и полететь по-другому.

LFS: Были ли у вас какие-то забавные или интересные случаи, о которых вы могли бы рассказать?

Каждый случай настолько проживался, что даже если что-то забавное и происходило, оно забавным не выглядело вообще, потому что это могло быть забавным по мнению внутреннего заказчика, а для меня это были рабочие ситуации.

Любой забавный случай рассматривается как форс-мажор, ты пытаешься позиционировать эту ситуацию очень твердо и уверенно и решаешь вопрос. Ты даешь клиенту какой-то результат, и все остаются довольны!

Это смешно уже когда ты с клиентом не работаешь. А пока ты работаешь с клиентом, ты пытаешься просчитать все ситуации и минимизировать все риски - какие только возможны.

LFS: В каких случаях бизнес авиация для вас является уникальным инструментом, в сравнении, например, с бизнес или первым классом?

Ни тот, ни другой никогда не предоставит тот уровень сервиса, который может предоставить бизнес авиация или частный самолет, те обученные стюардессы в этом самолете, или возможность привезти своего стюарда на борт и т.д.

Возможно человек привык к определенным условиям, которые нельзя соблюсти на борту коммерческих авиалиний.

На борту частного самолета вы защищены ото всего.

Для випов очень важна конфиденциальность, и они не хотят выставлять на показ уровень своего дохода и афишировать свою роскошь. Для них идеальная картина - когда вокруг все знакомо – знакомые лица, знакомые компании и даже самолеты, и прочее.

Некоторые даже покупает себе самолет и держат его в каком-то аэропорту – это тоже для них вариант и выход. Но там уже собственный персонал и соблюдение уровня конфиденциальности на невероятно высоком уровне.

 

Ссылка на интервью на сайте АХП: http://www.proffadmin.ru/novosti/obedineniya/seriya-intervyu-biznes-avia...